رعایت اصول حرفه‌ای سرو غذا در رستوران از مواردی است که باید در مدیریت رستوران جدی گرفته شود. ارائه خدمات عالی در یک رستوران فقط به این معنی نیست که مشتریان سفارش خود را به موقع دریافت کنند یا هنگام تحویل گرفتن سفارش لبخند بزنند. بلکه همچنین در مورد اقدامات کوچکی است که در طول مدت حضور مشتری در رستوران انجام می‌دهید.
مشتریان راضی جزء لاینفک مدل کسب‌وکار شما هستند. طبق تحقیق دانشکده کسب‌وکار هاروارد در مورد استارباکس، رضایت مشتری تأثیر زیادی بر درآمد دارد. در مورد استارباکس، آنها دریافتند که مشتری راضی 4.3 بار در ماه مراجعه می‌کند، 4.06 دلار خرج می‌کند و به مدت 4.4 سال مشتری میماند. آنها در ادامه دریافتند که مشتری بسیار راضی 7.2 بار در ماه مراجعه می‌کند، 4.42 دلار خرج می‌کند و به مدت 8.3 سال مشتری میماند.
اما وقتی مشتری ناراضی دارید چه اتفاقی می‌افتد؟ در یک گزارش تجربه مشتری، محققان دریافتند که مهمترین دلیلی که مشتریان یک برند را کنار می‌گذارند، کیفیت پایین و رفتار نامحترمانه است.
در مجموع، این دو مطالعه اهمیت خدمات عالی به مشتریان را توصیف می‌کنند. در این مقاله درباره آداب سرو غذا در رستوران و نحوه سرویس‌دهی صحبت خواهیم کرد.
مهمترین نکات و آداب سرو غذا در رستوران
1- با گشاده‌رویی از مشتریان استقبال کنید
هنگام خوشامدگویی یا صحبت با مشتریان تا حد امکان لبخند بزنید و حالتی دوستانه داشته باشید تا مردم در کنار شما احساس راحتی کنند. همچنین باید خوشبو باشید، موهایی مرتب و آرایش ساده داشته باشید. مطمئن شوید که پیراهن خود را اتو کرده‌اید و تمیز و مرتب به نظر می‌رسید. به میز نزدیک شوید و خود را به مشتریان معرفی کنید. اگر منوها از قبل روی میزها وجود ندارد ارائه منوها به عهده پیشخدمت است. اگر منوی دیجیتال دارید حتما Qr-Code آن را روی میز قرار دهید تا مشتریان بدون معطلی مشغول بررسی منوی شما شوند.
2- حرفه‌ای رفتار کنید
پرسنل رستوران باید محتاط و حرفه‌ای رفتار کنند، حتی اگر یک فرد بسیار معروف از در وارد شود. به یاد داشته باشید که آنها از شما انتظار خدمات و احتمالاً یک شب خصوصی و آرام دارند. با آنها مانند هر مهمان دیگری رفتار کنید.
رستوران خود را مدرن کنید
همه فرایندهای رستورانتان را مانند منوی دیجیتال، فروش، حسابداری، باشگاه مشتریان و…
به نرم افزار رستوران باران بسپارید.
3- منو را بشناسید
قبل از سرویس، مطمئن شوید که منو را می‌شناسید و برای هر سوالی که مشتری شما ممکن است بپرسد، پاسخ خواهید داشت. اگر در مورد غذایی اطلاعات ندارید، با سرآشپز مشورت کنید تا بتوانید با اطمینان به مشتریان خود پاسخ دهید.
4- غذا و بشقاب را بررسی کنید
ممکن است بشقاب‌ها بعد از بیرون آوردن از آشپزخانه کمی به هم ریخته شده باشند. قبل از اینکه میز را سرو کنید، بشقاب‌ها را بررسی کنید.
5- همیشه حاضر باشید
این بدان معنا نیست که باید مهمانان خود را آزار دهید یا دائماً در کنار میز آنها بمانید. به آنها فضای خصوصی بدهید تا از شام خود لذت ببرند، اما مطمئن شوید که در صورتی که کسی بخواهد با شما تماس چشمی برقرار کند یا چیزی از شما بپرسد، (با احتیاط) به سمت میز نگاه کنید.
6- مشکلات را فورا برطرف کنید
هیچ چیز به اندازه مشتری ناراضی و عصبانی به رستوران شما ضربه نمی‌زند. اجازه ندهید که عصبانیت مشتری شما ادامه یابد. در اینجا چند نکته برای مقابله با مشکلات مشتری آورده شده است:
- به مشکل آنها با دقت گوش دهید.
- تصدیق کنید که بله، مشکلی وجود دارد. به آنها بگویید که بسیار متاسف‌اید.
- آرام باشید، به خصوص اگر با مشتری خود موافق نیستید.
- تماس چشمی را حفظ کنید و مراقب زبان بدن خود باشید. مطمئن شوید که بدن شما داستانی متفاوت از کلمات شما تعریف نمی‌کند.
- از مشتری خود بپرسید که چه می‌خواهد. سعی کنید در مورد راه‌حلی مذاکره کنید که برای هر دوی شما قابل قبول باشد.
- همیشه همدلی کنید، مشتری را سرزنش نکنید.
- مجددا عذرخواهی کنید!
- مشکل را سریع و بدون تامل حل کنید.
7- با احتیاط میز را تمیز کنید
تا زمانی که همه افراد غذایشان را تمام نکرده‌اند، شروع به برداشتن بشقاب‌ها نکنید و همیشه از مشتری بپرسید که آیا مشتری نوشیدنی یا دسر دیگری می‌خواهد یا خیر.
هنگام تمیز کردن میز باید این کار را با کوچکترین سروصدا انجام دهید، بنابراین هرگز چندین بشقاب را روی یک سینی قرار ندهید. بشقاب‌ها را جداگانه به آشپزخانه ببرید.
8- برای آوردن صورتحساب عجله نکنید
آوردن صورتحساب قبل از درخواست مشتری، هرگز کار درستی نیست. حتی اگر بشقاب‌هایشان خالی است و به نظر می‌رسد که نوشیدنی‌های آخرشان را می‌خورند، دست نگه دارید.
9- از مشتریان نظرسنجی کنید
به مشتریان خود نشان دهید که برای نظر آنها ارزش قائلید. و همیشه به دنبال راه هایی برای بهبود غذا و خدمات خود هستید. نظرات مشتری به شما کمک می‌کند در مورد زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند یاد بگیرید. و می‌توانید خدمات بهتری به آنها ارائه دهید. ما اینجا لیستی از سوالات مناسب برای نظرسنجی از مشتریان رستوران آماده کرده‌ایم.
10- رفتار گارسون در سروغذا
وظیفه گارسون در آداب سرو غذا در رستوران یکی از امور مهم و حیاتی است که تأثیر بسزایی در تجربه مشتریان از رستوران دارد. در واقع، گارسون نقشی اساسی در ارتباط مستقیم با مشتریان دارد و مسئولیت ارائه خدمات برتر و رضایت بخش به مشتریان را بر عهده دارد. در اینجا به برخی از آداب و نکات مهم در این زمینه اشاره خواهم کرد:
1. استقبال مشتریان: گارسون باید با لبخندی صمیمانه مشتریان را در رستوران استقبال کند و آنها را به راحتی به میز خود راهنمایی کند.
2. ارائه منو: گارسون باید با اطلاعات کافی درباره منو و غذاهای ارائه شده، به مشتریان کمک کند و در صورت نیاز توضیحات لازم را بدهد.
3. پذیرش سفارش: گارسون باید سفارشات مشتریان را با دقت و دقتی که مشتریان انتظار دارند، دریافت و ثبت کند.
4. سرو غذا: گارسون باید غذاها را با حفظ استانداردهای بهداشتی و به شیوه‌ای زیبا و دلپذیر به میز مشتریان ارائه کند.
5. فراموش نکردن جزئیات: گارسون باید به جزئیات مهمی مانند ارائه آب، نوشیدنی‌ها، پارچه‌های مورد نیاز و … توجه کند و فراموش نکند.
6. ارائه خدمات با احترام: گارسون باید به مشتریان با احترام بالا و خوش برخوردی خدمت کند و در صورت بروز هرگونه مشکل یا نارضایتی، به سرعت و با حل مسئله‌محوری واکنش نشان دهد.
7. پایان دهی به خوبی: پایان مراحل سرو غذا نیز بسیار مهم است. گارسون باید از مشتریان سپاسگزاری کند و اطمینان حاصل کند که نیازهایشان برآورده شده است.
در کل، وظیفه گارسون در آداب سرو غذا در رستوران به ارائه خدمات با کیفیت و احترام به مشتریان، به همراه حفظ استانداردهای بهداشتی و زیبایی در سرو غذاها متکی است. این نکات کلیدی بهبود تجربه مشتریان را در رستوران تضمین می‌کنند و می‌توانند به رضایت بالاتر و افزایش بازگشت مشتریان به رستوران کمک کنند.
ترتیب سرو غذا در رستوران
1- سفارشات غذا را از آشپزخانه تحویل بگیرید.
غذا را از آشپزخانه تحویل بگیرید و سر میز مهمان بیاورید. ظروف گرم را از آشپزخانه گرم و ظروف سرد و دسر را از انبار سرد آشپزخانه بردارید.
از تمیز بودن ظروف و صحیح بودن شماره میز اطمینان حاصل کنید.
2- به میز مشتریان نزدیک شوید
ارتباط چشمی برقرار کنید و با لبخند به مشتریان نزدیک شوید.
3- سرو غذا
پوشش روی غذا را با دست راست خود بردارید تا غذا را جلوی مشتریان قرار دهید و از سمت راست مشتری سرو کنید.
- همیشه اول از بچه ها/خانم ها و سپس به آقایان بزرگتر یا مهمانان و آخر از میزبان (در جهت عقربه های ساعت دور میز برای پذیرایی حرکت کنید).
- همیشه آنچه را که برای مشتری سرو می کنید، اعلام کنید. به عنوان مثال: «این xxxxx است (نام غذا)»
- همیشه غذا را طبق ترتیب سرو کنید. مانند:
1-پیش غذا (سرو سالاد، ماست، سوپ و…)
2. نوشیدنی
3-غذای اصلی
4- دسر
4- با گفتن این جمله: «از غذایتان لذت ببرید.» میز را ترک کنید.
توجه داشته باشید:
- اگر میهمان پیش غذا یا غذایش را تمام کرده است، آن را از سمت راست میهمان بردارید (قرار دادن کارد و چنگال در کنار هم روی بشقاب نشان دهنده اتمام وعده های غذایی است) و سرویس بعدی را سرو کنید.
- هنگامی که تمامی سرویس ها سرو شد، سفارش چای/قهوه را بگیرید و آماده خدمت باشید.
- برای پذیرایی همزمان از هر دو مهمان، با دست راست از مهمان اول پذیرایی کنید و با دست چپ بشقاب دوم را بگیرید.
- با سایر کارکنان تماس بگیرید تا در سرویس‌دهی به شما کمک کنند. (در صورت لزوم)
اصول و نحوه سرویس‌دهی در رستوران
- پیشخدمت‌ها هنگام سرویس‌دهی باید آداب سرو غذا را در رستوران رعایت کنند. برخی از رستوران‌های مجلل از پیشخدمت‌ها می‌خواهند که هر یک از غذاها را با سینی ببرند. برخی از رستوران‌های معمولی به گارسون‌‌ها اجازه می‌دهند بشقاب‌ها را در دستان خود بیاورند.
- به عنوان یک قانون کلی، باید از سمت چپ شروع به سرو کنید: یعنی تعویض کارد و چنگال، گذاشتن غذا و سرو نوشیدنی. دلیل ارائه خدمات از سمت چپ این است که اکثر مشتریان راست دست هستند، بنابراین کمتر احتمال دارد که در حین ارائه خدمات، مزاحم آنها شوید.
- در بسیاری از رستوران‌ها چیدن میز قبل از نشستن مشتری انجام می‌شود. هنگام چیدن کارد و چنگال، چنگال‌ها در سمت چپ، چاقوها و قاشق‌ها در سمت راست قرار می‌گیرند. اگر روی میز لیوان یا کارد و چنگال اضافه چیده شده است و مهمان به آنها نیاز ندارد، پس از دریافت سفارش مشتری، آنها را بردارید.
- کارد و چنگالی که به صورت X ضربدری قرار داده شده است به این معنی است که فرد غذایش را هنوز تمام نکرده است. اگر چاقو و چنگال موازی باشند یعنی می‌توانید بشقاب آنها را بردارید (با فرض اینکه بقیه هم غذایشان تمام شده باشند).
- وقتی نوبت چیدن کارد و چنگال یا قرار دادن بشقاب‌های غذا می‌رسد، نحوه نگه‌داشتن یک وسیله بسیار مهمتر از آن چیزی است که فکر می‌کنید. هیچ مشتری نمی‌خواهد اثر انگشت شما را روی لیوان یا چنگال خود داشته باشد! کارد و چنگال را طوری قرار دهید که دسته‌ها را نگه دارید و سعی کنید فقط لبه بشقاب یا کاسه را لمس کنید.
- هرگز کاری نکنید که مشتری فکر کند می‌خواهید زودتر رستوران را ترک کند.
جمع‌بندی
رستورانی که در آن کار می‌کنید احتمالاً قوانین خاص خود را دارد. یک رستوران لوکس به طور قطع با یک کافه متفاوت خواهد بود. بااین‌حال، به عنوان یک پیشخدمت، بسیار مهم است که با آداب سرو و نحوه سرویس دهی در رستوران آشنا باشید.